اخبار > بررسی تاثیر توسعه بانکداری الکترونیکی بر جذب منابع و رضایتمندی مشتریان در بانک شهر

 



بررسی تاثیر توسعه بانکداری الکترونیکی بر جذب منابع و رضایتمندی مشتریان در بانک شهر

تاریخ درج : 1396/05/24 زمان درج : ١٥:١١
شناسه خبر : ٢٠٦٩ تعداد بازدید : 659


بررسی تاثیر توسعه بانکداری الکترونیکی بر جذب منابع و رضایتمندی مشتریان در بانک شهر
احسان بخارائیان *، محسن جعفری
 . عضو باشگاه پژوهشگران جوان دانشگاه آزاد اسلامی
چکیده
توسعه وکاربرد فناوری اطلاعات درحوزه‌های مختلف به ویژه درحوزه بانکداری،حاصل قابلیت های فناوری‌های اطلاعاتی است که امروزه در دنیای کسب وکار بااقبال فراوان روبرو شده است.انسان هزاره سوم درتلاش است باشتاب دادن به روند توسعه وکاربری  فناوری اطلاعات دربخش های مختلف نظام اجتماعی ازالگوی سنتی فاصله گرفته والگوی جدید متناسب باالزامات عصر اطلاعات ایجاد کند.
بانک شهر همانند اکثر تامین کنندگان خدمات نظام های بانکی طی سالهای اخیر به سرعت به سمت  سرمایه گذاری برروی فناوری های نوین ارائه خدمات به مشتریان ،به عنوان راهی برای کنترل هزینه ها ،جذب مشتریان جدید وتحقق انتظارات مشتریان روی آورده است واستفاده از این فناوری ها (بانکداری اینترنتی ،بانکداری تلفنی،ماشین های خودپرداز و....) را به عنوان یک ضرورت راهبردی دردستور کار خود قرار داده است.
مشتری،رمز موفقیت هرسازمان وهرگونه فعالیت تجاری اقتصادی است؛ .اعتبار یک سازمان موفق،برپایه روابط بلندمدت آن سازمان با مشتریان بنا شده است.کلیدی ترین عامل کسب رضایت و وفاداری مشتریان،ارائه خدمات مناسب است.سازمانی که یکی ازاهداف عملی خودرا ارائه خدمات مناسب برپایه انتظارات ونیازهای مشتری طرح ریزی کرده باشد،می تواند با تکیه برسایراصول تجارت،سازمان موفقی باشد.
 ارائه خدمات مناسب جز برپایه شناخت نیازها،علاقه مندیها،امکانات وانتظارات مشتریان امکان پذیر نیست.گردآوری اطلاعاتی از این قبیل بصورت یکپارچه،سازمان رادرجهت ارائه خدمات مناسب،مطابق بانیازهاو انتظارات مشتریان یاری می رساند (Beverly Williams and Don Cooper,2004). در تعریف بانکداری الکترونیکی می توان گفت عبارت است از ارائه خدمات مالی و بانکی از طریق شبکه الکترونیک  و اینترنت به عنوان یکی از مهمترین زیر ساخت های تجارت الکترونیک توجه بسیاری را به خود معطوف داشته و بسیاری از پژوهشگران وقت خود را صرف مبانی توسعه بانکداری الکترونیکی نموده اند. بانکداری الکترونیک در سال های اخیر دارای جهشی بی سابقه بوده و ترددی نیست که برای ورود به بازار های جهانی و عضویت در سازمان تجارت جهانی داشتن نظام بانکی کار امد که بتواند با دقت، سرعت و تکنولوژی هم سطح با بانک های دنیا رقابت نماید ضروری است. در مدل پذیرش تکنولوژی دیویس در بکارگیری بانکداری الکترونیکی از طریق متغییر هایی شامل: امنیت و محرمانگی ، فایده درک شده، سهولت درک شده و عدم تمایل به تغییر استفاده شده است.در تشریح این ابعاد می توان گفت:
امنیت و محرمانگی: اطمینان در مورد امنیت تا جایی که بانکداری الکترونیکی ایمن بودن اطلاعات مالی و شخصی افراد را تضمین می کند.
فایده درک شده: به میزان تصور فرد در مورد بهبود عملکرد شغلی در سازمان با استفاده از یک تکنولوژی خاص اشاره دارد.
سهولت درک شده: به درجه ای اطلاق می شود که شخص، معتقد است که یادگیری و نحوه استفاده و کارکردن با یک سیستم خاص نیازمند تلاش اندکی از لحاظ ذهنی است.
عدم تمایل به تغییر:  از دو بخش ریسک ادراکی و  خود اثر بخشی رایانه تشکیل شده که ریسک ادراکی را می توان به عنوان ادراک از امکان رخداد پیامد هایی مغایر با پیامد های مطلوب به دلیل استفاده از بانکداری الکترونیکی در زمینه های، اجتماعی،روانی، حریم شخصی و ... تعریف کرد وخود اثر بخشی رایانه که به میزان توانایی فرد در استفاده از رایانه اطلاق می شود .
تحقیقات انجام شده نشان می دهد که ادراک از سهولت استفاده بر قصد استفاده تاثیر دارد که این تاثیر امکان دارد به طور مستقیم و یا غیر مستقیم از طریق اثر ان بر مفید بودن درک شده باشد در واقع فن اوری اطلاعاتی که استفاده از ان ها اسان است برای افراد، کمتر جنبه تهدید کنندگی دارند.در بحث تجهیز منابع ، عوامل متعددی وجود دارد که بر روند تجهیز منابع پولی بانک ها تاثیر دارد، شناسایی و تعین میزان تاثیر و نوع ارتباط این عوامل با موفقیت بانک ها در تجهیز منابع پولی مقوله ای مهم می باشد، امروزه شرایط و موقعیت بانک ها با یکدیگر یکسان نیست و ممکن است عوامل تاثیر گذار بر تجهیز منابع پولی برای هریک از بانک ها متفاوت باشند.تجهیز منابع عبارت است از روشهایی که بانک‌ها در پیش می گیرند تا مشتریان به سوی انها جذب شده و در بانک ایجاد منابع کنند. بانک‌ها و موسسات مالی  در گذشته از طریق انجام عملیات بانکی به جذب منابع مالی می پرداختند که این امر در حال حاضر با شیوه های نوین مورد بررسی و استفاده قرار می گیرد .اقای اندرو در سال 1993 در خصوص عوامل موثر بر جذب منابع به سه بعد کارامدی مدیریتی،کارامدی فن اوری اطلاعات،رضایتمندی مشتری اشاره کرده است و عقیده دارد که این 3 عامل نقش بسیار مهمی در جذب منابع بانک ها دارد. در تشریح این سه بعد می توان به مطالب زیر اشاره کرد:
کارامدی مدیریتی :   شامل تصمیمات مدیریتی ، مدیریت تسهیلات اعطایی، مدیریت مطلوبیت محیط داخلی شعبه
کار امدی فن اوری: استفاده از فن اوری رایانه ای و امکانات بانکداری الکترونیکی(تلفن بانک،pos و ...).
رضایت مشتریان: کیفیت خدمات،تنوع خدمات،طرز رفتار و برخورد کارکنان با مشتریان.
با توجه به اهمیت موضوع جذب منابع در ادامه حیات بانک ها بررسی عوامل موثر داخلی قابل کنترل در جذب منابع بانک ها ، شناسایی نقاط ضعف و قوت بانک و تجزیه و تحلیل ان کمک شایانی به مدیران در سطوح مختلف خواهد کرد و در تعیین چشم اندازها ی بانک نقش به سزایی دارد. ‬نتایج این تحقیق نشان دادامنیت و محرمانه بودن مهمترین عامل در پذیرش بانکداری الکترونیک و مهمترین عامل در پذیرش بانکداری  از سوی مشتریان بانک شهر  شناخته شد، یکی از مشکلاتی که بانکداری الکترونیک در مسیر توسعه خود در کشور ما با آن مواجه است نقصان عمده در اطمینان  عمومی نسبت به توانایی های بانکداری الکترونیک در ایفای وظایف بانکی است.باتوجه به نتایج تحقیق و امتیازات بدست امده  بانک شهر جهت تامین امنیت بانکداری الکترونیک و افزایش اعتماد عمومی نسبت به بانکداری الکترونیک می تواند اقدامات زیر را انجام دهد.
•     استفاده از رسانه های گروهی برای آگاهی مشتریان از سرویسها و تدابیر امنیتی بانکداری الکترونیک
•    بستر سازی لازم از نظر فرهنگی برای گسترش کاربرد خدمات نوین بانکی و ایجائ اعتماد به این دسته از خدمات بانکی با استفاده از تبلیغات مناسب
•      بهره گیری از یک سیستم عامل با ضریب امنیتی بالا
•    جذب، حفظ و نگهداری متخصصان کیفی و حرفه ای it
•    استفاده از رسانه های گروهی و تبلیغی جهت شناساندن قابلیت های بانکداری الکترونیک
•     اطلاعات کامل، دقیق و کارشناسانه ، پیرامون تمام خدماتی که از طریق بانکداری  الکترونیکی عرضه می کند در اختیار مشتریان بگذارد.
•     آموزش  برای خدمات جهت مشتریان جدید را در اولویت قرار دهد به خصوص وقتی که خدمات جدیدی را وارد بازار الکترونیک می کند.
•      بانک در تبلیغات خود علاوه بر تاکید بر مزایای بانکداری الکترونیک همچون صرفه جویی در وقت، هزینه و ... که برای هرکدام از مشتریان  در پی دارد بر منافع عمومی ناشی از استفاده از بانکداری الکترونیک همچون کاهش مصرف سوخت، کاهش ترافیک، کاهش آلودگی محیط زیست، کاهش هزینه های چاپ اسکناس و ... نیز تاکید نماید.

بانک  شهر می تواند با ارائه خدمات برتر و ویژه  مانند قرعه کشی  جشنواره خرید ویژه دارندگان کارت های نقدی ، خرید و اعتباری مشتریان را نسبت به استفاده از اینگونه خدمات تشویق نماید.
•     اعطای  تخفیف های ویژه به مشتریان، در صورت خرید با کارت های بانک  شهر از فروشگاه های طرف قرارداد با بانک
•    دسترسی رایگان به اینترنت در ساعات مشخص شده، برای چک کردن line – On وضعیت حساب بانکی
•     آگاه ساختن مشتریان از منافع عمومی، استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک همچون کاهش هزینه های چاپ اسکناس، کاهش مصرف سوخت، کاهش ترافیک، کاهش آلودگی محیط زیست ...
•     استفاده از   حسابگرهای اینترنتی : این حسابگرها ، ابزاری جهت جذب مشتریان و ایجاد انگیزه در آنان برای سرمایه گذاری در بانک می باشند.
•    پرداخت رایگان قبض های آب، برق، تلفن، و گاز مشتریان در اول هر ماه
•    ارائه خدمات 24 ساعته به مشتریان ، از طریق تلفن و پست الکترونیک
•    امکان پر کردن فرم های رهن و وام های مختلف بانکی، به صورت line – On
•    دسته بندی تبادلات مالی مشتریان و ارائه گزارش های روزانه، ماهانه و سالانه
•    تهیه و توزیع بسته های آموزشی مناسب در سطح شعب و ارائه اطلاعات و دانش کافی در مورد نحوه استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک
•     طراحی وب سایت ها یی که دارای ویژگی های سهولت در استفاده و قدرت عملیاتی بیشتری می باشند.
•    طراحی سایت بانک به نحوی که بتوان به سرعت بدون نیاز به تلاش اضافی خدمات مورد نیاز را انتخاب کرد.
•    یکی از عوامل اصلی تاثیرگذار دیگر بر باز دید از یک سایت نحوه باز شدن سایت و سهولت ورود آن است. بانکشهر می تواند سایت خود را به گونه ای طراحی  که سرعت باز شدن و اطلاعات مورد نیاز مشتریان را با سهولت در اختیار آن ها قرار دهد.
•    کیفیت طراحی وب سایت بر جذب مشتریان جدید بسیار موثر است. اصولا سایت های جذاب و با کیفیت باعث توقف مشتریان می گردد و آن ها را مشتاق به دیدن و بررسی بیشتر می کند.
•    امکان دسترسی گسترده و آسان به پایگاه  داده های سرمایه گذاری و سهام در سایت خود فراهم سازد.
•     استفاده از نیروهای متخصص و کارآمد در بخش پشتیبانی سایت و سایر بخش های خدمات الکترونیک تا در صورت بروز مشکل در ارائه خدمات الکترونیک ، به سرعت برطرف گردد.
•    امکان دسترسی مشتریان به سایت های سرگرم کننده دیگر
•    اجازه مجانی به مشتریان در دانلود کردن نرم افزار یا بازی های خاص
•    پخش موسیقی های زیبا در هنگام باز شدن سایت و در فرایند استفاده از خدمات
•    پخش فیلم های کوتاه تبلیغاتی